Rovné příležitosti v managementu kvality

Hana Simonová, 1. března 2010

Jak jsme informovali v předchozím článku, dne 4. února 2010 zorganizovali zástupci Centra ProEqualityse ve spolupráci s italskou organizací Progetto Donna seminář na téma „Rovné příležitosti mužů a žen v řízení jakosti“, kde byly představeny základní pojmy a principy řízení ISO 9000 a to z pohledu generové rovnosti a principu diverzity. Dále také byla představena poslední aktualizovaná norma ISO 9004:2009 ze září 2009. V následujícím článku vám přinášíme některé poznatky. Seminář proběhl pod heslem „Jakost nemůže existovat tam, kde je generová diskriminace“. Podle zástupkyň organizace Progetto Donna si totiž tyto dvě věci zcela odporují, jelikož otázka rovných příležitostí v systémech řízení jakosti je faktorem „rozvinuté kvality“.

Účastníkům byly představeny základní pojmy a principy řízení ISO 9000 a to z pohledu generové rovnosti a principu diverzity. Dále také byla představena poslední aktualizovaná norma ISO 9004:2009 ze září 2009

Rovnost zvyšuje kvalitu: norma ISO 9000
služebnicí rovných příležitostí žen a mužů

V České republice se již několik let, minimálně od vstupu ČR do EU, řeší potřeba vytvořit společnost vstřícnou ke stejným příležitostem pro ženy a muže ve všech sférách společenského zapojení. I přesto zůstává jistá disproporce mezi deklarovanými právy a reálnou situací na trhu práce. Nerovnost postavení mužů a žen je nejvíce viditelná v odměňování, v rozdělení péče o děti a seniory, v postavení zaměstnanců – mužů i žen – kteří využívají částečné a alternativní úvazky,
v nedostatečném zastoupení žen ve vedoucích a rozhodovacích pozicích, a to
v soukromé i veřejné sféře. Tato situace přetrvává i přes snahy osvícených manažerů a manažerek, kteří se snaží odstranit většinu překážek bránících ženám ve stejném přístupu ke společenským i finančním statkům. Mnohé z nich vytváříme sami skrze vlastní stereotypy, za řadou z nich stojí systém řízení společnosti a jeho nešvary, které jsou stále v procesech navázány. Stereotypy neodstraníme tak rychle jako ony systémové šotky.

Genderová problematika, potažmo rovné příležitosti ve firemní praxi, může být emotivní oblastí a existuje riziko, že bude podnětem pro subjektivní vyhodnocování. Je proto důležité dokázat vystihnout současný stav a očekávaný cíl započaté cesty způsobem, který udrží zacílení na potřeby firmy. Veškeré návrhy k zavádění rovných příležitostí a diverzity ve firemním prostředí by navíc měly být schváleny vedením a měly by angažovat kolegy a kolegyně napříč firmou.

Požadavky na změnu řízení lze formulovat různým způsobem. Pokud však nalezneme zakotvení v platných mezinárodních standardech ISO, bude prosazení procesů vedoucí k slaďování rodinného a pracovního života nebo k diverzitě pracovních týmů podstatně snazší a lépe komunikovatelné. Možnou cestou je systém řízení jakosti podle ISO norem.

Proč ISO 9000?
Hlavní přínos rovných příležitostí žen a mužů lze hledat v podnikové strategie a v řízení lidských zdrojů. Většina aktivit v této oblasti v České republice se soustředí na vzdělávání HR manažerů a manažerek nebo na hodnocení stavu a situace ve firmách v genderových auditech a analýzách. Přitom existuje i cesta
prostřednictvím aplikace zásad managementu jakosti.

Systém managementu jakosti je popsán ve známé v řadě norem ISO 9000 (resp. ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 a ISO 9011 - tyto normy vydává Mezinárodní organizace pro normalizaci (ISO) a Evropský výbor pro normalizaci (CEN) je schválil jako normy evropské). ISO 9000 popisuje základní principy systémů managementu jakosti, ISO 9001 specifikuje požadavky na systém směrem k zvyšování spokojenosti zákazníka, ISO 9004 se zaměřuje na zlepšování výkonnosti organizace, spokojenosti zákazníků a zainteresovaných stran (dodavatelů, zákazníků, zaměstnanců, vlastníci/partneři a společnost/veřejnost) a ISO 9011 zase na auditování systému.

Zásady managementu jakosti jsou v normách popsány v osmi oblastech:
• porozumění firmy zákazníkům (zaměření na zákazníka);
• prosazení souladu mezi účelem a zaměřením firmy a plným zapojením lidí (vůdčí role);
• využití schopností lidí ve prospěch firmy (zapojení lidí);
• procesní řízení činností a zdrojů s cílem dosažení vyšší účinnosti (procesní přístup);
• řízení vzájemně souvisejících systémů (systémový přístup k managementu);
• neustálé zlepšování firmy jako trvalý cíl;
• efektivita rozhodnutí postavená na analýze údajů (přístup rozhodování založený na faktech);
• oboustranně prospěšný vztah mezi firmou a dodavateli (vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy);

Větší důraz na lidské zdroje v normách ISO
V poslední revizi technických norem ISO 9000 z prosince 2000 byla přidána doporučení v oblasti plánování a řízení lidských zdrojů, tedy v aktivitách jako nábor a školení zaměstnanců, firemní procesy, flexibilita atd.

V souvislosti s tím je zajímavé zmínit poslední aktualizovanou normu ISO 9004:2009 ze září 2009. Jejím cílem je zlepšování výkonnosti organizace a zvyšování spokojenosti zákazníků a jiných zainteresovaných stran formou řízení managementu kvality. Na zapojení lidí ve firmě je kladen daleko větší důraz než v druhém vydání této normy. Kapitola zaměstnanci (People in the organisation) je podstatně rozšířena a kromě řízení lidských zdrojů a odborné způsobilosti zaměstnanců se věnuje zapojení a motivaci lidív organizaci (Involvement and motivation of people). Ukládá například, aby organiz ace vyvíjela procesy pro sdílení a výměnu znalostí, vytvářela a prováděla strategii oceňování a odměňování zaměstnanců, zavedla systém vzdělávání a kvalifikace a umožnila zaměstnancům plánování kariéry a osobního rozvoje. Společnost by měla také průběžně ověřovat spokojenost a očekávaní zaměstnanců a nabízet příležitosti pro poradenství a koučování.

Důraz na zapojení a motivaci lidí v organizaci prostupuje všemi úrovněmi při sebehodnocení organizace. To má poskytnout celkový pohled na výkonnost organizace a stupeň vyzrálosti systému managementu kvality. Aby například vedení firmy dosáhlo nejvyššího stupně vyzrálosti (stupně 1-5), musí splnit podmínku proaktivního přístupu pro posilování postavení zaměstnanců/-kyň na všech úrovních (zde se poprvé v normách ISO vyskytuje spojení „empowerement of people“). Bez genderově citlivé optiky nelze v této oblasti mluvit o motivaci a zapojení zaměstnanců a zaměstnankyň.

Ačkoli to explicitně normy ISO 9000 nezmiňují, je řízení lidských zdrojů zásadně ovlivněno generovou dimenzí – firemní prostředí není neutrálním místem, protože muži a ženy do něj vnášejí své generové identity: mají různé předpoklady, potřeby a motivace, které jsou odvislé od průběhu jejich ekonomické aktivity.

Začlenění rovných příležitostí do systému managementu kvality se samozřejmě netýká pouze zaměstnanců; stejný princip může napomoci k zvýšení spokojenosti zákazníků. Globalizace vytvořila trh, který je čím dál více orientován na služby a spokojenost zákazníků, kteří ani zdaleka nejsou homogenní skupinou. Pozornost diverzitě je tedy pro organizaci nesmírně důležitá: má vliv na řízení zákazníků i vnitropodnikových lidských zdrojů. Je proto nezbytné vědět, jak interpretovat, reagovat a řídit externí diverzitu prostřednictvím zvyšující se kreativity, nezávislosti a odpovědnosti každého jednotlivce – muže a ženy.